Słuchać i rozumieć

       Zanim przejdziemy do istotnej dla nas samych umiejętności wyrażania siebie, prezentowania swoich poglądów, ujawniania emocji, oceniania rzeczywistości, najpierw musimy nauczyć się słuchać innych i rozumieć, co chcą nam zakomunikować poprzez słowa i swoje zachowania. W życiu codziennym umiejętność słuchania/rozumienia oraz wypowiadania się najczęściej odbywa się równolegle i naprzemiennie, np. w trakcie rozmowy nasza rola jako słuchającego(odbiorcy) i komunikującego (nadawcy) wielokrotnie się zmienia. Ale i w sytuacji, gdy naszym zadaniem jest wygłoszenie dłuższej mowy, napisanie pracy, zabranie głosu na zebraniu przed przystąpieniem do zadania warto uświadomić sobie, z jakim audytorium będziemy mieli do czynienia, na jaki odbiór możemy liczyć, czyli postarajmy się wczuć w rolę odbiorcy, chcąc zrozumieć jego postawę, oczekiwania, stopień przygotowania. Prelegent, mając na uwadze skuteczność wypowiedzi, musi być także uważnym obserwatorem rozumiejącym znaczenie niewerbalnego zachowania słuchaczy, którzy sygnalizują mu np. znudzenie (dyskretne ziewanie), zniecierpliwienie (spoglądanie na zegarek), zainteresowanie (skupione spojrzenia, namysł, notowanie).

        Po pierwsze więc, nauczyć się słuchać, co mówią nam inni, nie tylko poprzez słowa, ale też gestami, mimiką, nawet poprzez ubiór czy inne zachowania, jest sprawą nieodzowną, by nawiązać udany kontakt z odbiorcą (czy odbiorcami). Słuchać to znaczy słyszeć, co naprawdę ktoś mówi, a nie ulegać złudzeniu, że nam się wydaje, co do nas jest mówione. Typowy przykład niesłuchania polega na przerywaniu rozmówcy w przekonaniu, że my już dobrze wiemy, co rozmówca chce nam powiedzieć. Ponadto dla upewnienia się, czy dobrze rozumiemy, warto stosować parafrazy wypowiedzi nadawcy. Parafrazy dokonujemy głośno, pytając rozmówcę, czy o to właśnie mu chodziło. Upewniamy się też w ten sposób co do intencji mówiącego. 

      słuchać = nie przerywać + stosować parafrazy 

        Po drugie, istotną sprawą są towarzyszące nam emocje, które nie muszą być i najczęściej nie są zwerbalizowane wprost, ale ujawniają się poprzez dobór słownictwa, gesty, ton głosu. Anna, szefowa zespołu wydaje polecenie Dorocie: „Napisz raport z ostatniego zadania”. Dorota wzrusza ramionami i odpowiada: „Znowu ja? Daj komuś innemu to zadanie, niech się też wykaże”.  Anna może zignorować  zachowanie i powtórzyć polecenie, ale może też próbować właściwie zrozumieć  usłyszany komunikat. Czy Dorota odmawia wykonania zadania? Najlepiej wprost zapytać: „Czy to oznacza, że nie zrobisz tego raportu?” I tu może się okazać, że wcale nie o to chodziło Dorocie, gdyż wyjaśnia: „Napiszę, jestem w stanie to zrobić, ale nie od razu. Jestem w trakcie pisania innego projektu, który muszę skończyć we właściwym terminie”. Okazuje się, że Dorota jest rozdrażniona nałożeniem się terminów obu zadań i dlatego tak zareagowała.  Anna, rozumiejąc sytuację znajdzie lepsze rozwiązanie: może zlecić zadanie komuś innemu,  może też ustalić dłuższy termin na wykonanie zadania albo dać Dorocie kogoś do pomocy.

       Każda wypowiedź bowiem jednocześnie może pełnić kilka funkcji, które według Romana Jakobsona można sklasyfikować analogicznie według schematu aktu komunikacji zamieszczonego w części pierwszej kursu z 26 października.

        Jeśli nadawca informuje nas o otaczającej nas rzeczywistości posługując się językiem obiektywnym, nienacechowanym emocjonalnie, mamy do czynienia z funkcją informacyjną (informatywną) czy inaczej poznawczą.  Jeśli informacja wyposażona jest dodatkowo w aspekt emocjonalny, mówiący o stanie ducha nadawcy, mamy do czynienia z funkcją ekspresywną (emotywną).  Z kolei gdy nadawca stara się wpłynąć na odbiorcę, wywołując określoną reakcję, mówimy o funkcji impresywnej (konatywnej).

       W powyższym przykładzie wypowiedzi Doroty wystąpiły  te trzy funkcje jednocześnie. Dorota poinformowała bowiem, że nie jest w stanie teraz wykonać zadania (funkcja informacyjna), ujawniła swoje emocje, rozdrażnienie (funkcja ekspresywna), zasugerowała inne rozwiązanie, aby zlecić komuś innemu (funkcja impresywna). Anna mogła odczytać tylko funkcję pierwszą, interpretując ją jako odmowę wykonania polecenia i wówczas Dorotę czekałyby konsekwencje służbowe. Jednak prawdziwe rozumienie polega na umiejętności uważnego słuchania, pozwalające komunikować się skutecznie, a nie tylko powierzchownie.

       Zgodnie ze schematem Jakobsona mamy jeszcze do czynienia z funkcją fatyczną, która służy nawiązaniu i podtrzymywaniu kontaktu między nadawcą a odbiorcą. Przejawiać się może przez potakiwanie, kiwanie głową, potwierdzenie, że uważamy, krótkie słowa, jak „tak, tak”, „aha”, „co ty powiesz” itp. Na co dzień funkcję fatyczną pełnią też słowa powitania, jak „dzień dobry’, „cześć”, „halo”.  W przypadku dzieł literackich o specyficznym kształcie artystycznym na plan pierwszy wysuwa się funkcja poetycka, wynikająca z realizacji wartości estetycznej. Czytając „Pana Tadeusza” nie tylko śledzimy akcję (funkcja informacyjna), ale podziwiamy kunszt słowa autora, zachwycamy się rytmem wiersza (funkcja poetycka). Kolejnym elementem schematu aktu komunikacji jest kod językowy, którym posługują się nadawca i odbiorca.  Analizując budowę języka naturalnego, którym posługujemy się na co dzień, realizujemy funkcję metajęzykową, np. stwierdzając, że język polski należy do grupy języków fleksyjnych, w którym o funkcji składniowej wyrazu decyduje końcówka fleksyjna, a nie – jak w językach pozycyjnych – pozycja w zdaniu.

schemat funkcji komunikacyjnych według Romana Jakobsona

                               informacyjna (poznawcza)
                             (kontekst)

                                 poetycka
                              (komunikat)

ekspresywna (emotywna)   impresywna (konatywna)
           (nadawca)                                             (odbiorca)

                                 fatyczna
                              (kontakt)

                            metajęzykowa
                               (kod)

Warunki dobrej komunikacji

      Na początku wypada przypomnieć, co składa się na akt komunikacji interpersonalnej. Określone elementy aktu komunikacji tworzą sytuację komunikacyjną, w jakiej znajdujemy się codzienne, przyjmując rolę bądź nadawcy, bądź odbiorcy komunikatu.

schemat aktu komunikacji

komunikat
kod

  nadawca                kontekst            odbiorca                       

kontakt

kanał

Nadawcą jest autor komunikatu, a jego odbiorcą osoba, do której komunikat zostaje skierowany. W życiu przyjmujemy wielokrotnie rolę raz jednego, raz drugiego.  Nadawca i odbiorca muszą porozumiewać się tym samym kodem, czyli językiem dla obu zrozumiałym, w którym zostaje przekazana informacja o pewnym wycinku rzeczywistości, czyli kontekście.  Informacja ta przyjmuje kształt określonego komunikatu, np. przemówienie, list, książka, wiersz, polecenie itd. Między nadawcą a odbiorcą zostaje nawiązany określony kontakt: podczas rozmowy jest to kontakt bezpośredni, natomiast podczas przekazu pisanego (list, książka, e-mail) będzie to kontakt pośredni. Informacja zaś dociera do odbiorcy poprzez określony kanał, jak np. druk, pismo odręczne, fale dźwiękowe, przekaz elektroniczny.

       W podstawowym rozróżnieniu podaje się dwie odmiany komunikacji międzyludzkiej: werbalną i niewerbalną. W odniesieniu do codziennego bezpośredniego kontaktów interpersonalnych  Elliot Aronson mówi  o komunikowaniu się efektywnym, którego warunkami są:

·         bezpośrednie sprzężenie zwrotne, czyli otwartość wyrażania się w sytuacji, która tego wymaga, zwłaszcza w odniesieniu do naszych uczuć;

·         nastawienie na ekspresywność, czyli ujawnianie własnych uczuć zamiast oceniania drugiego człowieka;

·         budowanie relacji opartych na zaufaniu, w których szczerość nie będzie wykorzystywana przeciwko drugiej osobie.

I właśnie w odniesieniu do werbalnej za podstawowy jej warunek uznaje się skuteczność. Warunkami skutecznej komunikacji są:  wiarygodność, kompetencja, atrakcyjność formy.

             komunikacja międzyludzka

 werbalna                  niewerbalna

 - wiarygodna             - mowa ciała (mimowolna)

 - kompetentna           - symboliczna (np. kolor kwiatów)

 - atrakcyjna              - gesty intencyjne (zachowania, np. ukłon)

Trzy wymienione warunki komunikacji werbalnej pozwalają osiągnąć jej skuteczność. Najpierw trzeba sobie uświadomić, co one oznaczają i jakiego wymagają od nas zaangażowania.

Wiarygodność jest wypadkową posiadanej przez nas wiedzy, czyli orientacji w zakresie przekazywanej w akcie komunikacji informacji. Oczywiście źródła owej wiedzy mogą być różne: profesjonalne studia, życiowe doświadczenie bądź oparcie się na wiedzy innych w postaci poznanych źródeł naukowych, badań itp.

Kompetencja może być  mylona z wiedzą, ale oznacza coś innego. Jest ona związana z umiejętnością nadawcy do przekazywania posiadanej wiedzy. Ważną rolę odgrywają tutaj kompetencje językowe, czyli zdolność precyzyjnego i jasnego formułowania myśli, przy czym w zależności od formy komunikatu (pismo lub mowa) owe umiejętności mogą być wykorzystywane kompleksowo lub tylko niektóre. Oczywistą jest rzeczą, że w przypadku wygłaszania mowy przed audytorium słuchaczy (czy nawet w zwykłej rozmowie) w ramach kompetencji językowych pojawi się także umiejętność stosowania mowy ciała, gestów, spojrzenia, a nawet odpowiedniego stroju.

Atrakcyjność formy przekazu, czyli kształtu komunikatu to szereg czynników dostosowanych od rodzaju informacji, założonego celu wypowiedzi, adresata oraz okoliczności. W przypadku dłuższej wypowiedzi ważna rolę odgrywają tutaj środki retoryczne, językowe środki perswazyjne, uatrakcyjnienie przekazu różnego rodzaju nowoczesnymi środkami wizualizacyjnymi, np. prezentacja multimedialna, pokaz.

 wiarygodność + kompetencja + atrakcyjność = skuteczność

 wiedza + umiejętności + kształt przekazu = efekt